Le contexte
La Place du Neuf accompagne des particuliers dans l'achat d'un logement neuf en Île-de-France, de la première demande jusqu'à l'acte chez le notaire. L'agence ne fait pas de prospection à froid : ses demandes viennent de ses annonces sur les portails immobiliers, de ses sites et de partenaires, souvent le soir ou tôt le matin. Une quinzaine de conseillers, en équipes par département, suivent chacun leurs clients.
Entre la réservation et l'acte, il faut en général 120 jours, et la vente peut tomber jusqu'au bout. L'enjeu était double : rappeler vite des demandes qui arrivent à toute heure, et ne perdre aucune vente en route. En deux mois, nous avons mis en place un CRM HubSpot qui attribue les demandes, relance les prospects injoignables, suit les ventes jusqu'à l'acte et donne à la direction des tableaux de bord par conseiller pour la réunion du mardi.
Quatre chantiers suivent la vente, de la demande à l'acte ; le dernier porte sur le pilotage.
1 Attribuer chaque demande et la faire rappeler vite
- L'ancien logiciel mélangeait les demandes à traiter et les clients déjà suivis.Les demandes vivent à part des ventes, dans l'objet Lead, l'espace de HubSpot prévu pour elles. Elles arrivent des portails et des sites avec la ville, le type de logement et le prix, et chaque conseiller a deux listes, ses demandes à traiter et ses clients en cours.
- Le délai de rappel n'était pas mesuré : selon le conseiller, une demande attendait une demi-heure ou plusieurs heures.La demande est attribuée dans l'équipe du département et passe à un collègue si personne ne la traite en 3 heures en journée. Un rapport suit le délai de premier traitement par conseiller ; il compte encore les heures de nuit et reste à affiner.
- Un client qui refaisait une demande pouvait tomber chez un autre conseiller, et il fallait trancher à la main.Reconnu à son email, un client déjà connu retrouve son conseiller.
2 Garder la trace des prospects injoignables et les relancer
- Les prospects sur répondeur étaient rappelés depuis le portable, sans trace : impossible de savoir combien attendaient une réponse.Le conseiller range la demande dans les étapes « répondeur », de un à trois. On voit combien de prospects attendent, et après six jours sans réponse la demande passe à un collègue.
- Un répondeur était rappelé trois fois par jour pendant trois jours, et l'email de relance restait l'exception.Les conseillers rappellent toujours, mais le client reçoit en plus trois emails au nom de son conseiller, à un, trois et cinq jours, avec son lien de rendez-vous, jusqu'à ce que la demande change d'étape. Au premier relevé, au début de l'été, l'email de relance était ouvert par 46 % des destinataires, avec encore peu de clics.
3 Monter le dossier de l'acheteur à partir de l'appel
- Les critères et les notes de l'appel restaient dans la tête du conseiller ou dans ses emails.Le conseiller saisit la qualification dans HubSpot, dans l'ordre de son script d'appel. Au premier rendez-vous fixé, le dossier client s'ouvre avec ces critères et ses notes, et donne une première indication d'éligibilité à la TVA réduite d'après le revenu fiscal de référence et la taille du foyer, à confirmer selon le programme.
- La fiche de renseignement était un PDF que des clients repoussaient au week-end, et les justificatifs se réclamaient à part.Un formulaire en ligne remplace le PDF. Les réponses remplissent la fiche du client, les justificatifs arrivent dans HubSpot et le conseiller est prévenu.
4 Suivre la vente de la réservation à l'acte
- Le contrat se signe chez le promoteur : après la réservation, l'agence suivait la vente dans des tableurs à recouper.Un pipeline aux étapes du neuf : contrat de réservation signé, dépôt de garantie, accord de principe, offre de prêt, rendez-vous chez le notaire, acte authentique. Les dates clés s'affichent en haut de la fiche.
- La direction courait après les conseillers pour obtenir par email les informations de chaque vente.À la signature du contrat, la direction est prévenue et le client reçoit un email de félicitations avec la suite. L'invitation au rendez-vous notaire part aussi à la direction et aux conseillers concernés.
- Le financement se relançait au cas par cas, selon le conseiller, et un dossier qui traînait passait inaperçu.Le client est relancé à 15 jours sans dépôt de garantie et à 45 jours sans accord de principe, puis la direction est alertée à 60 et 90 jours.
- Avis et recommandations se demandaient de façon irrégulière après l'acte.Une demande d'avis part juste après l'acte, puis une demande de recommandation six mois plus tard.
5 Piloter l'équipe et réactiver l'ancienne base
- Les réunions d'équipe s'appuyaient sur des chiffres refaits à la main, sans comparaison d'une semaine ou d'un mois à l'autre.Des tableaux de bord à la semaine et au mois, par conseiller, montrent les demandes par source, les rendez-vous pris et la part des demandes qui vont jusqu'à l'acte. Ils servent aux entretiens individuels ; pour la réunion du mardi, une partie des chiffres est encore relevée à la main.
- Un rendez-vous annulé sortait des comptes.Les rendez-vous annulés restent comptés, avec leur motif, conseiller par conseiller.
- La base des anciens contacts dormait, et un lancement de programme se relançait par SMS, à la main.Les 3 410 anciens contacts ont été repris, et chaque nouvelle demande enregistre la ville recherchée. Au lancement d'un programme à Clichy, la direction a filtré ceux qui cherchaient dans cette ville sans avoir acheté, écarté ceux déjà en rendez-vous, puis leur a écrit au nom de leur conseiller.
Ce que la direction voit aujourd'hui
Avant HubSpot, une signature remontait quand le conseiller pensait à la transmettre, et un financement en retard se découvrait tard. La direction voit désormais ces moments au fil de l'eau, comme les demandes du jour qui attendent un premier appel. Le pilotage chiffré continue de s'affiner avec nous.
Le retour de La Place du Neuf
La Place du Neuf a publié son avis sur l’annuaire des partenaires HubSpot, où Lomed est noté 5 sur 5.
★★★★★ACCOMPAGNEMENT
« Je tiens à remercier chaleureusement Maxime pour son accompagnement sur notre projet HubSpot. Sa disponibilité, sa réactivité et sa parfaite maîtrise de l'outil ont été précieuses pour structurer nos processus commerciaux et marketing. Grâce à ses conseils avisés et sa pédagogie, nous avons pu mettre en place des séquences automatisées efficaces et optimiser notre gestion des leads. Maxime a su comprendre nos enjeux spécifiques dans le secteur de l'immobilier et adapter ses recommandations en conséquence. Un accompagnement de grande qualité, à la fois technique et humain, que je recommande sans hésiter. Merci encore Maxime pour ton professionnalisme ! »
Conclusion : un champ obligatoire seulement quand il sert
Le cadrage a tenu en quelques séances avec la direction, autour d'une règle : un champ n'est obligatoire qu'au moment où il sert. Les conseillers ont été formés avec des quiz sur les règles d'attribution. Un audit mené ensuite avec la direction a listé les pistes suivantes, pas encore construites, comme une qualification préremplie par l'IA ou les programmes et leurs lots dans HubSpot. D'autres usages sont réunis dans notre guide HubSpot dans le secteur de l'immobilier, et d'autres projets sur la page de nos cas clients HubSpot.
Questions fréquentes
Faut-il séparer les demandes des transactions dans HubSpot ?
Quand vous recevez beaucoup de demandes de portails, oui. Une transaction par demande remplit le pipeline de contacts jamais joints et fausse les taux de conversion.
HubSpot peut-il suivre une vente dans le neuf jusqu'à l'acte ?
Oui. Chez La Place du Neuf, un dépôt de garantie ou un accord de principe qui tarde déclenche une relance au client, et un financement bloqué une alerte à la direction.
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