Comment faire un audit de votre Hubspot étape par étape ?

Vous vous demandiez  pourquoi un audit de votre CRM Hubspot était nécessaire pour optimiser vos KPIs. Dans cet article, nous allons vous présenter les étapes essentielles pour mener un audit complet et efficace de votre CRM Hubspot. Un audit de votre CRM permet d'évaluer la performance actuelle de votre système, d'identifier les problèmes et les opportunités d'amélioration, et d'optimiser l'utilisation de votre CRM pour atteindre vos objectifs commerciaux.

Étape 1 : Audit de la performance actuelle de votre CRM

L'analyse de la performance actuelle de votre CRM Hubspot est la première étape essentielle de l'audit Hubspot. Vous devez évaluer la manière dont votre CRM est utilisé et s'assurer qu'il répond aux objectifs fixés. Vous pouvez examiner les indicateurs de performance clés tels que le taux de conversion, le taux de rétention client, le taux d'engagement, et l'efficacité des campagnes marketing. Cette analyse vous permettra d'identifier les forces et les faiblesses de votre CRM et de déterminer les domaines nécessitant des améliorations.

Une autre aspect important de cette étape est de collecter les commentaires des utilisateurs du CRM. Vous pouvez organiser des réunions ou envoyer des sondages pour recueillir leurs impressions et suggestions d'amélioration. Leurs retours d'expérience peuvent fournir des informations précieuses sur les problèmes rencontrés et les fonctionnalités manquantes. Les utilisateurs marketing peuvent évidemment vous donner des feedback pour améliorer la génération de lead notamment. Les équipes commerciales peuvent eux vous faire leurs retours par rapport à leurs points bloquants lors de leur funnel de vente. Régler leurs problèmes pourra grandement améliorer leur efficacité commerciale.

Un audit est aussi le moment d'analyser VOTRE performance avec Hubspot. Est-ce que vos équipes sont suffisamment formées ? Est-ce qu'elles utilisent tout le potentiel de l'outil ? N'hésitez pas à faire le point sur leur prise en main, et de parfaire leur formation sur Hubspot si besoin !

Posez-vous donc les bonnes questions pour orienter votre audit Hubspot sur vos vrais besoins : 

• Chercher les buts et priorités de chaque équipe.
• Déterminer les indicateurs de performance clés suivis par chaque équipe.
• Réitérer la fonction et les devoirs de chaque groupe utilisateur d'HubSpot.
• Repérer les principaux scénarios d'utilisation.
• Reformuler la gouvernance, concernant la propriété des données prospects/clients.
• Effectuer une analyse des abonnements souscrits et leurs restrictions afin d'évaluer au mieux le potentiel d'optimisation.

Étape 2 : Audit de la qualité et de la pertinence des données

Une fois que vous avez analysé la performance de votre CRM, il est essentiel d'évaluer la qualité et la pertinence des données qu'il contient. Une base de données CRM de mauvaise qualité peut entraîner des erreurs et des décisions incorrectes. Vous devez vérifier que toutes les informations sont à jour, complètes et précises. Cela inclut les données des clients, les historiques d'interactions, les informations de vente, etc.

Il est également important d'évaluer la pertinence des données. Votre CRM doit contenir les informations nécessaires pour suivre et analyser les performances de votre entreprise. Vous devez vous assurer que les champs de données sont bien définis et que vous collectez les bonnes informations pour répondre à vos besoins spécifiques.

Posez-vous les bonnes questions pour savoir par où commencer votre audit Hubspot : 

• Existe-t-il des sociétés sans contacts ou des contacts sans entreprise ?
• Est-ce que vos transactions sont dans les bonnes phases ? 
• Combien il y a t-il de doublons parmi les contacts ou les entreprises ?
• Possédez-vous des contacts ou entreprises sans propriétaire ?
• Utilisez-vous le statut du prospect pour améliorer la qualification de chaque contact ?
• Quelle est la quantité de contacts et d'entreprises disponibles dans votre instance ?
• Est-ce que vous mettez à jour régulièrement vos transactions ?
• Avez-vous identifié vos contacts marketing ? Est-ce qu'ils sont tous légitimes ?
• Disposez-vous d'un grand nombre de contacts sans nom, prénom et/ou d'email ?
• Avez-vous configuré les autorisations légales obligatoires conformément à la RGPD ?
• Les numéros de téléphone et adresses sont-ils standardisés et exploitables ?

N'oubliez pas, un bon CRM est un CRM propre !

Faites également le tour de tous vos rapports commerciaux et vos rapports marketing afin de vérifier s'ils ont du sens, et si les chiffres sont corrects ! Si votre CRM n'est pas propre, la plupart des rapports ne seront pas fiables.

Étape 3 : Audit de la configuration et des paramètres du CRM

La vérification de la configuration et des paramètres de votre CRM Hubspot est une étape cruciale de l'audit. Vous devez vous assurer que votre CRM est configuré de manière optimale pour répondre aux besoins de votre entreprise. Cela inclut la personnalisation des champs, la définition des autorisations d'accès, la configuration des workflows, etc.

Posez-vous ces questions : 

- Est-ce que vos workflows ont des noms nomenclaturés ? Rangés dans des dossiers ? 

- Est-ce que vos workflows sont tous utilisés ?

De plus, vous devez vérifier que les paramètres du CRM sont correctement configurés. Cela inclut la gestion des règles de validation, des notifications et des rappels automatiques, des intégrations avec d'autres outils, etc. Une configuration incorrecte peut entraîner des erreurs et une mauvaise utilisation du CRM. Pour repartir sur de bonnes bases, on vous récapitule toutes les étapes importantes pour démarrer sur Hubspot

Étape 4 : Audit de l'intégration avec les autres outils et systèmes

Votre CRM Hubspot doit s'intégrer de manière fluide avec les autres outils et systèmes que vous utilisez dans votre entreprise. Cela inclut les outils de marketing, les outils de vente (Aircall, Ringover, Pandadoc), les outils de service client, etc. Vous devez vérifier que les données sont correctement synchronisées entre votre CRM et ces outils, et qu'il n'y a pas de problèmes d'intégration.

En examinant l'intégration avec les autres outils, vous pouvez identifier les éventuels problèmes de compatibilité ou de communication. Assurez-vous que les informations sont partagées correctement entre les différentes plateformes et que toutes les données nécessaires sont accessibles depuis votre CRM.

D'ailleurs, on vous liste dans un article complet, les meilleurs intégrations Hubspot pour optimiser ses process !

Étape 5 : Audit des points bloquants du funnel commercial

Une étape cruciale dans la réalisation d'un audit HubSpot axé sur le funnel commercial B2B consiste à identifier les points bloquants qui pourraient entraver le parcours du prospect de la prise de conscience à la conversion. Ces points bloquants peuvent se manifester à différentes étapes du funnel, que ce soit au niveau de la génération de leads, de la qualification, ou de la conversion finale. L'analyse des données de HubSpot permet de détecter les zones où les prospects ont tendance à abandonner ou à rencontrer des difficultés.

La plupart des utilisateurs Hubspot connaissent les problèmes rencontrés, mais ont parfois besoin d'une personne tierce pour qu'ils mettent le pied à l'étrier ! Cela peut aussi être dû à des lacunes dans la communication, des processus de qualification inadéquats, ou des offres qui ne répondent pas aux besoins spécifiques des prospects.

En identifiant ces points bloquants, l'audit peut recommander des ajustements dans les campagnes marketing, le contenu, ou les workflows pour optimiser les ventes grâce à Hubspot et stimuler la conversion des leads en clients qualifiés.

Voici les questions à se poser pour l'ensemble de votre funnel : 

1. Audit de l'acquisition des leads

• Comment les leads sont-ils capturés ? Est-ce que les données arrivent bien dans Hubspot ?

• Les formulaires sont-ils bien configurés et optimisés pour la conversion ?

• Les landing pages génèrent-elles suffisamment de trafic et de conversions ?

• Les leads proviennent-ils des canaux marketing les plus pertinents ?

• Les informations collectées sont-elles suffisantes pour qualifier les leads ?

• Collectez-vous des données pertinentes (nom, entreprise, taille, secteur, etc.) dès la phase de capture ?

• Est-ce que les formulaires sont trop longs et découragent les conversions ?

• Quels canaux marketing (SEO, SEA, réseaux sociaux, e-mailing) génèrent les leads les plus qualifiés ?

2.Audit de la Qualification des leads

• Le système de scoring des leads est-il pertinent et optimisé ?

• Les équipes marketing et commerciales sont-elles alignées sur la définition d’un lead qualifié (MQL) ?

• Y a-t-il un process clair pour passer un lead du statut de marketing à celui de qualification commerciale ?

• Les séquences d’e-mails automatisées nourrissent-elles correctement les leads ?

• Y a-t-il des leads qui ne progressent pas à cause d’un workflow mal configuré ou trop agressif ?

• Quels leads “tombent entre les mailles du filet” ?

3. Audit de l'engagement et conversion des leads (Opportunity Stage)

• Les leads rappelé rapidement, si c'est le process ?

• Y a-t-il un délai dans le suivi des leads qualifiés ?

• Les commerciaux disposent-ils des informations nécessaires pour personnaliser leur approche ?

• Les outils comme les templates d’e-mails ou les séquences automatiques sont-ils bien utilisés ?

• Les étapes du cycle de vente sont-elles clairement définies ?

• Les pipelines de vente sont-ils bien structurés avec des étapes claires pour les commerciaux ?

• Y a-t-il une étape du pipeline où les leads stagnent ? Si oui, pourquoi ?

• Les opportunités sont-elles bien suivies et mises à jour dans HubSpot ?

• Les commerciaux enregistrent-ils correctement les interactions avec les leads ?

• Y a-t-il des opportunités mal qualifiées ou qui bloquent à certaines étapes ?

• Quels sont les freins à la conversion ?

• Les objections des leads sont-elles bien identifiées et traitées ?

4. Audit de la fermeture des deals (Closing)

• Le taux de closing est-il satisfaisant ?

• Quel est le pourcentage de deals qui se ferment à chaque étape du funnel ?

• Quelles sont les raisons des opportunités perdues (prix, concurrence, délais, etc.) ?

• Y a-t-il des patterns dans les deals perdus ?

• Perdez-vous plus souvent des deals à un moment spécifique du cycle de vente ?

• Le CRM est-il utilisé correctement pour suivre les offres, les devis, et les négociations ?

• Le CRM est-il utilisé correctement pour suivre les offres, les devis, et les négociations ?

5. Audit du post-closing et de la fidélisation

• Comment gérons-nous les leads après la conversion ?

• Les nouveaux clients sont-ils intégrés dans des workflows spécifiques pour le nurturing et l’upsell ?

• Quel est le taux de satisfaction des clients après la signature ? Y a-t-il des plaintes ou des points de friction post-achat ?

• Y a-t-il un mécanisme en place pour la réactivation ou l’upselling ?

• Les commerciaux suivent-ils les opportunités d’upsell ou de renouvellement ?

• Les workflows de réengagement pour les clients dormants ou les leads non convertis fonctionnent-ils bien ?

6. Audit de l'analyse des performances globales

• Quels sont les taux de conversion à chaque étape du funnel ?

• Y a-t-il une chute significative des conversions à une étape spécifique (par exemple, entre MQL et SQL, ou entre SQL et opportunités) ?

• Quels sont les goulots d’étranglement ou points bloquants ?

• Y a-t-il un ralentissement ou un blocage à certaines étapes ?

• Les leads stagnent-ils dans une phase particulière ? Pourquoi ?

• Le reporting est-il efficace ?

• Les tableaux de bord HubSpot fournissent-ils les informations pertinentes pour suivre la progression des leads ?

• Les commerciaux et marketeurs utilisent-ils activement les rapports pour ajuster leurs stratégies ?

Étape 6 : Audit des opportunités d'amélioration et de croissance

La dernière étape de l'audit consiste à identifier les opportunités d'amélioration et de croissance pour votre CRM Hubspot. Sur la base des résultats de l'analyse de performance et de l'évaluation des données, vous pouvez déterminer les domaines qui nécessitent une amélioration. Cela peut inclure l'ajout de fonctionnalités supplémentaires, la formation des utilisateurs, l'amélioration de prise de rendez-vous avec des prospects, l'optimisation des processus, etc.

De plus, vous pouvez également identifier des opportunités de croissance grâce à votre CRM. Par exemple, en analysant les données des clients, vous pouvez repérer des tendances ou des comportements d'achat qui pourraient être exploités pour augmenter vos ventes. Cette étape vous permet d'exploiter pleinement le potentiel de votre CRM Hubspot et d'optimiser vos résultats.

En résumé, un audit complet de votre CRM Hubspot est essentiel pour optimiser votre utilisation, identifier les opportunités d'amélioration et de croissance, et repartir sur de bonnes bases. Ne négligez pas cette étape cruciale pour maximiser vos KPIs et atteindre vos objectifs commerciaux. Si vous avez besoin d'un accompagnement pour auditer votre CRM, n'hésitez pas à contacter une agence Hubspot !