Hubspot Service : Le service client révolutionné

Les clients changent. Leurs attentes aussi. Aujourd’hui, un bon service client, c’est la différence entre un client qui revient et un client qui part chez la concurrence. HubSpot Service a été conçu exactement pour ça : permettre aux équipes support de vraiment améliorer leur approche.

I. Les fonctionnalités d'Hubspot Service

Hubspot est un CRM tout en un, vous permettant d'aligner l'ensemble de vos équipes (marketing, Sales, et Service client). Que vous soyez une start-up en plein essor ou une entreprise établie, comprendre comment HubSpot Service peut révolutionner votre service client est essentiel pour rester compétitif dans un marché en constante évolution. Découvrons ensemble les différentes fonctionnalités qui font de cette plateforme un atout inestimable pour améliorer l'expérience de vos clients et optimiser la productivité de vos équipes de support :

• Boîte de réception partagée : La boîte de réception partagée permet aux agents d'accéder à tous les tickets et conversations clients depuis un seul endroit. Cela permet aux agents de suivre facilement les conversations et de collaborer sur les tickets. Par exemple, si un client contacte l'entreprise par téléphone, par email, via Messenger ou Whatsapp, ou via le chat en direct, l'agent peut accéder à toutes les informations du client dans la boîte de réception partagée. Cela permet à l'agent de fournir un service plus cohérent et plus personnalisé.
  
  

• Système de tickets : Le système de tickets permet aux clients de soumettre des tickets pour une assistance, et les agents peuvent les suivre et les résoudre. Le système de tickets permet aux agents de suivre l'état des tickets, les actions qui ont été prises et les réponses qui ont été données aux clients. Cela permet aux agents de fournir un suivi plus efficace et plus transparent aux clients. Par exemple, si un client dépose un ticket pour un problème avec un produit, l'agent peut suivre le ticket, contacter le client pour plus d'informations et résoudre le problème.
  
  

• Base de connaissances : La base de connaissances permet aux clients de trouver des réponses à leurs questions sur un large éventail de sujets. La base de connaissances peut être alimentée par les agents, les clients ou les deux. 
  
  

Par exemple, si un client a une question sur l'utilisation d'un produit, il peut consulter la base de connaissances pour trouver une réponse directement dans le chat. Cela permet aux agents de gagner du temps car le client va directement trouver l'information. L'atout de cette fonctionnalité est que vous pouvez consulter les statistiques de recherche des clients, ce qui vous donner des idées sur leurs préoccupations principales.

• Chat en direct : Le chat en direct permet aux clients de discuter avec les agents en direct via le site Web de l'entreprise. Le chat en direct est un excellent moyen de fournir une assistance rapide et efficace aux clients. Par exemple, si un client a une question sur un produit, il peut utiliser le chat en direct pour discuter avec un agent et obtenir une réponse immédiatement.
  
  

• Portail client : Le portail client permet aux clients d'accéder à leurs informations de compte, soumettre des tickets et consulter les réponses aux questions fréquemment posées. Le portail client est un excellent moyen de fournir un service client 24h/24 et 7j/7 aux clients. Par exemple, si un client souhaite mettre à jour ses informations de compte, il peut le faire via le portail client.
  
  

• Rapports et analyses : Les rapports et analyses permettent aux entreprises de suivre leurs performances en matière de service client et d'identifier les domaines d'amélioration. Les rapports et analyses peuvent être utilisés pour suivre le nombre de tickets, le temps de résolution, le taux de satisfaction client et d'autres mesures. Cela permet aux entreprises d'améliorer l'efficacité de leur service client et de fournir une meilleure expérience aux clients.

II. Les problématiques du service client traditionnel

Le service client est un pilier essentiel de la réussite de toute entreprise. Cependant, de nombreuses entreprises sont confrontées à divers défis dans leur approche traditionnelle de la gestion du service client. Ces problématiques peuvent entraver leur capacité à fournir un support de qualité et à répondre efficacement aux besoins de leurs clients. Examinons en détail les principales problématiques auxquelles font face les services clients traditionnels :

A. Gestion dispersée des interactions clients

Vos clients vous contactent par email, téléphone, réseaux sociaux, chat… partout. Votre équipe support gère autant de canaux. Résultat ? C’est le chaos. Les messages se croisent, certains passent à la trappe, et personne ne sait vraiment qui a traité quoi. Les équipes de support sont souvent confrontées à des boîtes de réception séparées, ce qui rend difficile le suivi des demandes des clients et peut entraîner des délais de réponse prolongés. Cette dispersion des interactions peut également entraîner une perte d'informations importantes, ce qui peut nuire à la qualité du service fourni.

B. Manque de personnalisation et d'expérience client adaptée

Rien n’est plus frustrant pour un client que de reposer la même question plusieurs fois. Votre agent ne voit pas l’historique complet ? Il ne sait pas que le client a déjà appelé il y a deux semaines ? Vous perdez la confiance et l’opportunité de vraiment servir ce client. Un manque de personnalisation peut également entraîner une perte d'opportunités pour développer des relations plus solides avec les clients.

C. Charge de travail élevée et inefficacité dans le suivi des tickets

La gestion des tickets et des demandes clients peut rapidement devenir un véritable casse-tête pour les équipes de support. En effet, les agents sont souvent submergés par une multitude de requêtes, et il devient difficile de les prioriser et de les traiter de manière efficace. Sans un système de suivi clair et organisé, certains tickets risquent de passer entre les mailles du filet, laissant les clients sans réponse pendant des périodes prolongées.

En outre, le processus manuel de répartition des tickets aux agents appropriés peut entraîner des délais supplémentaires. Les agents peuvent se trouver débordés par des tâches multiples et devoir jongler entre différentes demandes, ce qui peut réduire leur productivité et la qualité de leur assistance. En fin de compte, cette inefficacité dans le suivi des tickets peut avoir un impact direct sur la satisfaction des clients, laissant ces derniers insatisfaits et mécontents du service fourni.

Vos agents sont en burnout. Ils reçoivent 50 tickets par jour, ne savent pas par où commencer, et finissent par faire du travail de mauvaise qualité. Résultat : ils partent. Et quand les gens partent, vous perdez à la fois l’expérience et la cohérence du service. De plus, une charge de travail excessive peut conduire à un taux de rotation élevé au sein de l'équipe de support, créant ainsi une instabilité qui affecte la cohérence et l'expérience globale du service client.

D. Difficultés à fournir un support 24/7 de qualité

Vos clients se posent des questions à 23h du soir. Dimanche matin. Un jour de fête. Et oui, ils s’attendent à une réponse. Mais recruter des agents pour couvrir 24/7 ? C’est coûteux et compliqué logistiquement.

Le support traditionnel avec des horaires de bureau limités peut entraîner des lacunes dans la communication avec les clients, laissant les requêtes sans réponse pendant les heures de fermeture. Cette situation peut être particulièrement problématique pour les entreprises opérant à l'échelle mondiale, où les clients proviennent de différentes parties du monde et ont des besoins en matière d'assistance à toute heure du jour et de la nuit.

L'absence de support 24/7 de qualité peut entraîner une baisse de la satisfaction client et même une perte de clients potentiels. Les clients mécontents d'un manque de réponse rapide peuvent chercher des alternatives ailleurs, impactant ainsi la réputation et la crédibilité de l'entreprise.

E. Absence d'analyses et de mesures pour améliorer les performances

Pour améliorer continuellement le service client, il est essentiel de disposer de données et d'analyses pour évaluer les performances. Cependant, les systèmes de support traditionnels peuvent ne pas fournir des données approfondies sur les indicateurs clés tels que le temps de résolution, la satisfaction client ou les problèmes récurrents. Sans ces informations, les entreprises peuvent avoir du mal à identifier les domaines à améliorer et à prendre des décisions éclairées pour optimiser leur service client.

Face à ces défis, les entreprises doivent repenser leur approche du service client. Heureusement, des solutions telles que HubSpot Service sont conçues pour répondre à ces problématiques de manière proactive, en offrant des fonctionnalités puissantes pour améliorer la gestion des interactions clients, personnaliser l'expérience, automatiser les processus et fournir des analyses approfondies. Dans la partie suivante de cet article, nous explorerons les différentes fonctionnalités de HubSpot Service et comment elles peuvent révolutionner la gestion du service client.

III. Les différentes problématiques du service client enfin résolues facilement

Que vous soyez aux prises avec la gestion d'une charge de travail croissante, des interactions clients éparpillées dans différents canaux ou encore des processus inefficaces, HubSpot Service se positionne comme une réponse incontournable. De la centralisation des interactions clients à la personnalisation de l'expérience, en passant par l'automatisation intelligente et l'analyse des performances, cette plateforme offre des solutions pour aborder chaque défi de manière stratégique. Voici une liste de problématique résolues par Hubspot Service : 

• Augmenter la satisfaction client : HubSpot Service Hub peut aider les entreprises à augmenter la satisfaction client en fournissant un service plus rapide, plus efficace et plus personnalisé. Par exemple, HubSpot Service Hub peut aider les entreprises à :

  • Réduire le temps de résolution des tickets en automatisant certaines tâches, telles que la mise à jour des statuts des tickets et l'envoi de notifications aux clients.
  • Personnaliser la réponse aux clients en fonction de leur historique d'interactions.
  • Fournir une assistance 24h/24 et 7j/7 via le chat en direct, la base de connaissances et le portail client.

• Améliorer la productivité des agents : HubSpot Service Hub peut aider les entreprises à améliorer la productivité des agents en leur fournissant les outils et les informations dont ils ont besoin pour résoudre les problèmes rapidement et efficacement. Par exemple, HubSpot Service Hub peut aider les agents à :

  • Trouver rapidement les informations dont ils ont besoin grâce à une recherche centralisée.
  • Collaborer avec d'autres agents sur des tickets.
  • Se former aux produits et services de l'entreprise.
  • Transférer facilement des appels au service concerné grâce à un logiciel comme Aircall

• Réduire les coûts : HubSpot Service Hub peut aider les entreprises à réduire les coûts en automatisant certaines tâches, en fournissant des outils de formation et en permettant aux agents de se concentrer sur les tâches les plus importantes. Par exemple, HubSpot Service Hub peut aider les entreprises à :

  • Automatiser les tâches telles que la mise à jour des statuts des tickets et l'envoi de notifications aux clients.
  • Fournir des outils de formation aux agents afin qu'ils puissent résoudre les problèmes plus rapidement et efficacement.
  • Permettre aux agents de se concentrer sur les tâches les plus importantes, telles que la résolution des problèmes complexes et la construction de relations avec les clients.
    
    

• Améliorer la conformité : HubSpot Service Hub peut aider les entreprises à améliorer leur conformité en fournissant des fonctionnalités telles que la gestion des tickets, la base de connaissances et le portail client. Par exemple, HubSpot Service Hub peut aider les entreprises à :

  • Garder une trace des interactions avec les clients afin de se conformer aux exigences réglementaires.
  • Fournir aux clients des informations sur les produits et services de l'entreprise afin de se conformer aux lois sur la protection des consommateurs.
  • Permettre aux clients de soumettre des commentaires sur les produits et services de l'entreprise afin de se conformer aux exigences de résolution des litiges.

Conclusion

En conclusion, HubSpot Service s'impose comme une évolution dans le domaine de la gestion du service client sur CRM 360. En offrant une solution tout-en-un, cette plateforme répond efficacement aux problématiques auxquelles les entreprises sont confrontées au quotidien. De la centralisation des interactions clients à la personnalisation de l'expérience, en passant par l'automatisation intelligente et les analyses approfondies, HubSpot Service offre un éventail complet d'outils pour optimiser l'expérience client et améliorer les performances de l'entreprise.

Si vous avez besoin de renseignement par rapport à Hubspot Service, n'hésitez pas à solliciter une agence Hubspot comme Lomed, nous pourrons vous accompagner dans la mise en place ou l'optimisation de votre service client.